Como estornar um pagamento online pelo painel da loja

Quando a cliente pagou na vitrine, você devolve o dinheiro pelo próprio pedido, sem abrir o painel do Mercado Pago ou do PagBank. O valor volta para a cliente pelo mesmo meio que ela usou: Pix volta como Pix, cartão volta na fatura.

Pedido combinado pelo WhatsApp não tem estorno pelo gateway: nele você devolve por fora e registra, como em Reembolso e devolução.

Estornar pelo pedido

1. Abra o pedido e, no cartão Pagamento, toque em Estornar pelo Mercado Pago (ou Estornar pelo PagBank).
2. Na janela, escolha Estornar o saldo (tudo o que ainda não foi estornado) ou Estornar outro valor (um estorno parcial, até o saldo).
3. Se quiser, escreva o Motivo. Ele fica no histórico do pedido.
4. Toque em Estornar R$ X.

O resultado aparece no alto do cartão Pagamento, por exemplo "Estorno de R$ 49,90 concluído." Logo abaixo do botão, a linha Saldo a estornar mostra quanto ainda pode voltar para a cliente.

• Parcelado com juros: a cliente recebe também os juros, na proporção do valor estornado.
• Mercado Pago: a sua conta do Mercado Pago precisa ter saldo para o estorno sair.
• Prazo: o Mercado Pago aceita estorno até 180 dias depois da aprovação. O PagBank, até 90 dias no Pix e 350 dias no cartão. A janela mostra a data limite do pedido.

A cliente recebe o e-mail Estorno do pedido #N quando o estorno é concluído, com o valor e o prazo do banco: no Pix, o dinheiro volta para a conta que pagou na hora ou em até 1 dia útil; no cartão, volta como crédito na fatura e pode levar até 2 faturas para aparecer, conforme o banco do cartão. O e-mail sai em nome da sua loja e não cita o gateway.

Acompanhar no cartão Reembolsos

Cada estorno vira uma linha no cartão Reembolsos, ao lado dos reembolsos que você registra à mão:

• Estornado: o gateway confirmou.
• Estorno em andamento: o gateway recebeu o pedido e ainda não confirmou. A FitVitrine confere sozinha. Enquanto isso, a lista de pedidos mostra o mesmo selo.
• Estorno falhou: o gateway recusou (por exemplo, falta de saldo na conta). O motivo aparece no histórico e o saldo volta. Toque em Tentar de novo para pedir outra vez.

Só um estorno por vez sai pelo gateway em cada pedido. Com um em andamento, o botão espera: "Aguarde o estorno em andamento terminar."

Quando o botão não aparece

No lugar do botão, o pedido explica o motivo:

• Gateway desconectado ou outra conta conectada: o estorno só sai pela mesma conta que recebeu. Conecte de novo essa conta em Loja → Pagamentos, na seção Recebimento online. Veja Receber pagamento online.
• Prazo encerrado: devolva por fora (um Pix da sua conta, por exemplo) e registre o reembolso.
• Contestação aberta: a cliente contestou no banco e o valor está com o banco até a decisão. Nesse caso nenhum reembolso pode ser registrado no pedido.
• Contestação encerrada: o pedido continua Contestado e também não aceita registrar reembolso. Veja o resultado no painel do gateway antes de devolver qualquer valor.

Devolveu por fora?

Se você devolveu o dinheiro por outro meio, toque em Registrar reembolso, na linha Saldo a estornar. Se você estornou direto no painel do Mercado Pago ou do PagBank, não precisa registrar: o pedido mostra sozinho a linha Devolução feita pelo Mercado Pago (ou pelo PagBank).

Cancelar já estornando

No pedido pago, toque em Cancelar pedido. A janela ganha o bloco Estorno:

• Estornar R$ X pelo Mercado Pago (ou pelo PagBank): devolve o saldo inteiro.
• Estornar outro valor: estorno parcial.
• Não estornar agora: cancela sem devolver. Você pode estornar depois, na tela do pedido. Na lista, o pedido fica com o selo Pago, sem reembolso até você estornar ou registrar o reembolso.

Toque em Cancelar e estornar para confirmar. O pedido é cancelado mesmo que o gateway recuse o estorno. Nesse caso a janela mostra o motivo e você tenta de novo pela tela do pedido.

Ao cancelar um pedido pago online, a cliente recebe o e-mail Pedido #N cancelado. Se o estorno já foi concluído, o mesmo e-mail traz o valor e o prazo do banco; se ainda está em andamento, ele avisa isso, e o e-mail do estorno sai quando ele concluir.

Pagamento recebido depois do cancelamento

Acontece quando o pagamento chega com o pedido já cancelado: um Pix pago no último segundo depois de vencer, um cartão aprovado depois do tempo, ou um pedido que você cancelou. O pedido mostra o aviso Pagamento recebido depois do cancelamento e o sino avisa Pago depois de cancelar. Na lista de pedidos, o selo é Pago após cancelamento. Nada é estornado sozinho: você escolhe.

• Estornar R$ X: devolve o dinheiro à cliente pelo gateway.
• Reativar mesmo assim: o pedido volta para Confirmado e a cliente recebe o e-mail de pedido confirmado e pago. Se algum item esgotou, a confirmação mostra o que vai ficar em falta: o estoque não fica negativo e você providencia o produto por fora.

Cobrança em dobro

O aviso Cobrança em dobro aparece quando a cliente pagou duas vezes pela mesma compra. São três situações:

• O mesmo pedido pago duas vezes: toque em Estornar R$ X e confirme. Só a cobrança a mais volta; o pedido continua pago.
• O pagamento chegou depois do cancelamento e a cliente já tinha pago um pedido novo no lugar: estorne o pagamento do pedido cancelado.
• A cliente pagou o pedido antigo e o novo: cancele um dos dois com estorno, em Cancelar e estornar. O aviso traz o atalho Abrir pedido para o outro.

Se você já devolveu a cobrança a mais por outro meio, toque em Já devolvi por fora e confirme em Sim, já devolvi. O aviso some e nada é estornado pelo gateway; fica registrado quem marcou.

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