Como aprovar ou recusar a devolução que o cliente pediu na conta

Com a conta do cliente ligada, o próprio cliente pede a devolução de um pedido pela conta dele. O pedido de devolução chega numa fila só sua, em Vendas > Devoluções, e nada acontece com estoque ou dinheiro até você decidir.

Devolução combinada pelo WhatsApp, de cliente sem conta, continua sendo lançada por você no botão Devolver itens do pedido, como explica Reembolso e devolução.

Como o cliente pede

No detalhe de um pedido Entregue, o cliente toca em Solicitar devolução, marca os itens, a quantidade e o motivo de cada um e, se quiser, escreve uma observação. Para isso valem estas condições:

• o e-mail da conta precisa estar confirmado;
• o pedido precisa estar marcado como Entregue, e o prazo começa a contar desse dia;
• o prazo é o Prazo de devolução (dias) da sua loja, em Configurações > Legal. Veja Políticas e LGPD da loja;
• só uma solicitação em análise por pedido;
• pedido com devolução recusada por você não aceita outra solicitação pela conta.

A solicitação não mexe em estoque nem em dinheiro, e a plataforma não manda e-mail avisando que ela chegou. Vale olhar a fila de vez em quando.

A fila de devoluções

Em Vendas > Devoluções cada linha mostra o número do pedido, o cliente, quantos itens ele quer devolver e o estado da solicitação: Em análise, Aprovada ou Recusada. As linhas ficam agrupadas por dia (Hoje, Ontem e a data). Quando o cliente excluiu a conta, a linha mostra Cliente excluído.

No topo, o Resumo abre quatro contadores, e cada um filtra a lista ao ser tocado:

• Solicitações: todas, em qualquer estado;
• Em análise: as que ainda esperam a sua decisão;
• Aprovadas: devoluções já registradas no pedido;
• Recusadas: as que você recusou, com o motivo que o cliente leu.

Abaixo do resumo ficam:

• Busca: pelo número do pedido, nome ou e-mail do cliente. A busca olha todas as datas, sem ligar para o período escolhido.
• Em análise: atalho que mostra só as solicitações a decidir, de qualquer data. O número ao lado conta as da loja inteira. Toque de novo para voltar à lista completa.
• Estado: escolha um ou mais entre Em análise, Aprovada e Recusada.
• Período: começa em Todo período, para que nenhuma solicitação antiga ainda sem decisão suma da fila só porque o mês virou. Você pode trocar por Hoje, 7 dias, 30 dias, 90 dias, Este mês, Último mês ou um período personalizado.

O detalhe da solicitação

Tocando numa linha, você vê:

• o estado, a data do pedido de devolução e o link Ver o pedido;
• o Cliente, com nome, e-mail e o WhatsApp da conta, que abre a conversa;
• os Itens pedidos, com foto, tamanho e cor comprados, o motivo e quanto ele quer devolver ("Devolver 1 de 2"). Toque na foto para ampliar;
• a Observação do cliente, quando ele escreveu uma.

Quando algo mudou depois do pedido de devolução, um aviso aparece no topo: o pedido não está mais como entregue, foi cancelado, o prazo já encerrou ou todos os itens já voltaram. O aviso não trava os botões, a decisão continua sua. Só que a aprovação só passa em pedido Enviado ou Entregue: em pedido cancelado, recuse explicando o motivo.

Aprovar

Toque em Aprovar. Abre o mesmo modal de Devolver itens do pedido, com o título Aprovar devolução e já preenchido com os itens, as quantidades e os motivos que o cliente pediu. Os outros itens do pedido aparecem zerados, caso você queira incluir algum. Em cada item você confere:

• Qtd a devolver e Motivo, que você pode mudar;
• Valor (R$): vem sugerido pelo preço pago vezes a quantidade. Você pode baixar até zero (numa troca, por exemplo), mas não passar do preço pago vezes a quantidade: se digitar mais, o campo volta para esse teto;
• Voltar ao estoque: vem marcado. Desmarque em peça com defeito ou danificada, que não volta para a venda.

Quando o pedido teve frete cobrado, aparece a caixa Reembolsar frete, que vem desmarcada: o frete só entra no reembolso se você marcar. Se o frete já foi reembolsado antes, a caixa fica travada com o aviso "O frete deste pedido já foi reembolsado."

Em pedido ainda não pago, o modal não mostra valor nem frete, porque não há o que devolver: você decide só os itens e o estoque.

A Observação é opcional, mas atenção: o cliente lê esse texto na conta, como resposta da loja. Confira o Total a reembolsar e confirme em Aprovar devolução. Ao confirmar, vale tudo o que o Reembolso e devolução explica: o estoque volta para os itens marcados, o reembolso fica registrado no pedido e a devolução entra no histórico dele. A solicitação passa para Aprovada, com o link ver a devolução no pedido.

Recusar

Toque em Recusar e escreva o Motivo da recusa, de até 500 caracteres. O botão só libera com o motivo escrito, porque é esse texto que o cliente lê na conta. Explique com clareza, por exemplo: "A peça voltou com sinais de uso, o que a nossa política não aceita."

Recusada, a devolução daquele pedido pela conta se encerra: o cliente não consegue abrir outra solicitação para ele e, se quiser conversar, fala com você pelo WhatsApp.

Se outra pessoa da equipe decidiu a mesma solicitação ao mesmo tempo, a tela avisa que ela já foi decidida. Recarregue a página para ver a decisão.

O que o cliente vê depois

A conta não manda e-mail sobre a decisão. O cliente vê o resultado quando abre Meus pedidos:

• na lista, o pedido ganha o selo Devolução em análise, Devolução aprovada ou Devolução recusada. Se o pedido foi cancelado com a solicitação ainda em análise, o selo vira Devolução encerrada;
• no detalhe do pedido, o bloco Devoluções mostra a data do pedido de devolução, os itens e motivos, o comentário dele e a Resposta da loja (o motivo da recusa ou a observação da aprovação). Na aprovada, aparece também a linha "Devolvido em", com a data e os itens.

Devolução que você lança direto em Devolver itens, num pedido feito com a conta, também aparece para ele, como Registrada pela loja.

Se quiser avisar na hora, mande uma mensagem pelo WhatsApp: o número do cliente está no detalhe da solicitação.

Quem pode decidir

Ver e decidir devoluções usa a mesma permissão de pedidos: quem vê pedidos vê a fila, e quem edita pedidos aprova ou recusa. Veja Papéis e permissões.

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